Transcription

Bahasa Malaysia version available hereCustomer Service Charter – Service StandardsBACKGROUND1.The Customer Service Charter (also referred to as Charter) set up in 2011 aims to outline key commitments andservice standards for all banks when providing services to their customers.2.The Malaysia Productivity Council (MPC) survey is aligned to this Charter and the banks’ performance is assessedbased on : Customer Expectations Perceived Overall Quality Perceived Value Customer Satisfaction Customer Complaint Management Customer Loyalty

Service Standards1.0 - Pillar 1KNOW YOUR CUSTOMERDescriptionTo understand the customer profile that enables the bank to: Anticipate the customer’s needs and preference. Offer products and services as per his/her requirements.Expected OutcomeBUILD TRUSTNo.Service StandardsCommitmenta. Knowledgeable staff is available to serve customer.1.1We strive to helpcustomer find theright product to suithis/her need/profile.b. Customer’s information is gathered during new account opening process toget to know the customer, which may include the completion of bankingforms and asking for supporting documents.c. Information on features and fees for the various products and services isavailable to customer through various channels (i.e. branch/brochures/callcentre/bank’s website).d. The bank conducts periodic customer satisfaction feedback/surveys toensure that customer’s needs are fulfilled.Service Standards2.0 - Pillar 2TIMELY & EFFICIENT SERVICEDescriptionDeliver a seamless basic/general banking services wherein the customer is aware of: Time that will be taken. Broadly, the steps/requisite documents involved in executing their instructions.Expected OutcomeBEING RELIABLEService Level Target80% of the customers are served within the expected service level.No.CommitmentService Standards2.1We will set a clearexpectation on timetaken for variousservices.a. Information on time taken to deliver services to customer i.e. expectedservice standard is made available through various channels (i.e.branch/brochures/call centre/bank’s website).

Service StandardsNo.CommitmentService Standards2.2We will servecustomers promptly atour branch counterservice.Customer Waiting Time : Within 10 minutes .Customer Serving Time : Within 5 minutes for simple transactions e.g. singletransaction, cash withdrawals.: Within 20 minutes for complex transactions e.g.Remittance/FD Transaction.Account Application Turnaround Time - (from full documents and information received).a. Open Basic Savings Account-i. New Customer : within 15 minutes. Existing Customer : within 10 minutes.2.3We will efficientlyattend to accountapplications at ourbranch counterservice.b. Open Basic Current Account-i. New Customer: within 20 minutes. Existing Customer: within 10 minutes.c. Close Account Turnaround Time. Basic Savings Account-i: within 10 minutes. Basic Current Account-i: within 20 minutes.Note: This does not take into account onboarding process – banks have their ownonboarding process/introduction to banks’ products and services.Issuance of ATM or Debit Card-i.Within same business day of opening savings account.Service StandardsNo.CommitmentService StandardsProcessing a foreign currency remittance (Please click here for available currencies)2.4We will efficientlyattend to bankingtransactions.a. Inward (cut off time 4.30pm) Before cut off time : credited on the same day. After cut off time : credited on next working day.b. Outward (cut off time for CNY: 12pm, other currencies submitted through branch: 4pm) Before cut off time : processed on the same day. After cut off time : processed on next working day.Note: The date of receiving funds is subject to completeness of information provided and theextent of compliance checks conducted by individual banks.2.5We will efficientlyattend to productapplications.Product Application Turnaround Time.(from complete documentation received by the bank) Mortgage Financing Application (individual) : Within 5 working days.

Service StandardsNo.CommitmentService Standardsa. Phone Where no follow up is required – Immediate such as first call resolution. Where follow up is required – Within 3 working days from date of 1st call. Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep thecustomer updated accordingly.2.6We will follow throughand provide therequisite updates tocustomer’s queries.b. Written (Email, letter, social media) For e-maili. Provide acknowledgement response automatically / within 24 hours if the emailis addressed to the bank’s official email address ([email protected]).ii. Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is notcomplex. For letteri. Provide timeframe and keep customer updated upon receipt. For social media (where applicable)i. Provide acknowledgement response within 24 hours if it is a working day.Otherwise, the acknowledgement response will be on the working day whichfollows.ii. Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is notcomplex.Note: Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep thecustomer updated accordingly.c. Counter Where no follow up is required, bank will endeavor to provide first touch point resolutionimmediately. Where follow up is required – within 3 working days from date of 1st visit. Where enquiry is complex, bank will provide a reasonable timeframe and keep thecustomer updated accordingly.Service StandardsNo.2.7CommitmentWe will addresscustomer’scomplaints /issuesconsistently andpromptly.Service Standardsa.Acknowledge customer’s complaints/issues within 24 hours of a working day.b.Communicate clearly on the complaint/issue.c.Address the complaint/issue in an equitable, objective and timely manner by informingcustomer on bank’s decision no later than 14 calendar days from the date of thereceipt of the complaint.d.Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe.e.Provide information on escalation to higher alternative avenues if the queries are notto the customer’s satisfaction at first instance.Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank NegaraMalaysia (BNM) and banks will operate accordingly.

Service StandardsNo.CommitmentService StandardsAlternate avenues:BNMLINK – a complaint resolution arm of Bank Negara Malaysia.Call BNMTELELINK: 1-300-885465 (LINK) orE-mail [email protected] Informasi Nasihat danKhidmat (LINK)Tingkat Bawah, Blok DBank Negara MalaysiaJalan Dato’ Onn50480 Kuala LumpurFax : 03-2174 1515Website:http://www.bnm.gov.my/bnmlinkOmbudsman for Financial Services – an independent body set up to help settle disputesbetween financial service providers who are its members and the public.2.7We will addresscustomer’s complaints/issues consistently andpromptly.Call: 03-2272 2811 orE-mail to [email protected] orLog on to www.ofs.org.myOmbudsman for FinancialServicesLevel 14 Main BlockMenara Takaful MalaysiaNo. 4, Jalan Sultan Sulaiman50000 Kuala LumpurFax: 03-2272 1577Securities Industry Dispute Resolution Center (SIDREC) – an independent body established forthe settlement of monetary disputes relating to capital market products and services betweeninvestors and SIDREC Members.Call: 03-2282 2280 orE-mail to [email protected] orLog on to www.sidrec.com.mySecurities Industry DisputeResolution Center (SIDREC)Unit A-9-1, Level 9, Tower AMenara UOA BangsarNo. 5, Jalan Bangsar Utama 159000 Kuala LumpurFax: 03-2282 3855

Service Standards3.0 - Pillar 3TRANSPARENT & PERSONABLE SERVICEDescriptionEndeavour to deliver the customer experience wherein the customer: Is given access to products and services related information. Is handled by competent and knowledgeable staff who will strive to provide good service.Expected OutcomeBETTER ENGAGEMENTNo.Service StandardsCommitmentThe following information is made available through any of the various channels ofcommunication such as branch/brochures/call centre/bank’s website:3.1We are open andtransparent in ourdealings.a.Applicable Shariah contracts, fees, charges, late payment charges and relevant profitrates and obligations in the use of a banking product or service.b.Product related details (i.e. product disclosure sheets, terms and conditions) areshared at the point of sale.Service StandardsNo.CommitmentService Standards3.2We train our bankpersonnel to haveadequate knowledgeto advise and assistcustomers on bankingproducts and services.Sales personnel/Personal Financial Advisor/ Relationship Manager is knowledgeable aboutthe bank’s products and services.a. First Impressions Acknowledge customer when customer walks in/approaches the bankcounter. Offer to assist the customer.3.3We provide customersa personable serviceexperience.b. Understand the customer’s needs Ask questions to understand what the customer wants. Listen attentively to customer.c. Handle the queries/instructions Provide options that meet customer’s needs. Use simple words and explanations with the customer. Perform end to end follow up until customer’s issue is resolved.

Service Standards4.0 - Pillar 4BANKING MADE ACCESSIBLEDescriptionOffer an engagement model wherein the customer is aware of: Multi channel options. Accessibility.Expected OutcomePROVIDE CONVENIENCE OF BANKING FOR CUSTOMER’S PEACE OF MINDNo.Service StandardsCommitmentCustomer is kept informed on the physical and virtual channels available to him/her, usingthe various modes of communication such as branch/ brochures/call centre/bank’s website.4.1We are easilyaccessible via variouschannels i.e.physically & virtually.Specifically, the customer has access to the following: List of physical channels which include branches and self service machines. List of virtual channels which include call centres (with the hotline numbers provided)and internet banking (with the website addresses provided).Note: Channel availability may vary from bank to bank and customer will be informed of thesame.Service StandardsNo.CommitmentService Standards4.2We provide customerswith efficient servicesvia our virtualplatforms outside ofnormal banking hours.Strive to ensure that our virtual channels meet the following target service levels: Self service terminal (service uptime/month) – at least 95% of the time measured bymachines on a monthly basis. Call Centre (if any) – At least 80% calls are to be answered within 45 seconds. Internet banking (service uptime/month) – 98%Share with the customer the various options for performing transactions through alternatechannels, depending on the banks channel presence and where applicable.4.34.4We inform customerson the various optionsfor more convenientbanking.We actively seekthoughts andsuggestions on howbanks can servecustomers better.This can be done via any of the following means: Engagement by the bank personnel. Signage to guide the customer. Campaigns and brochures. Corporate website.Provide channels for customer to render feedback via: Corporate website / Internet banking (www.ocbc.com.my). Call centre [Personal Banking: 03-8317 5000; Business Banking: 1300 88 7000 or603-8317 5200 (if you are calling from overseas); OCBC Al-Amin Personal Banking:03-8314 9310; OCBC Al-Amin Business Banking: 1300 88 0255 or 603-8314 9090 (ifyou are calling from overseas)] Branch (customers will be notified of location of branches via bank’s website). Periodic Customer Satisfaction surveysBank Negara Malaysia (BNM), Ombudsman for Financial Services (OFS) and SecuritiesIndustry Dispute Resolution Center (SIDREC) details are included as alternate avenues.

Piagam Perkhidmatan Pelanggan– Piawaian PerkhidmatanLATAR BELAKANG1.Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskankomitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada parapelanggan mereka.2.Penggubalan soalan-soalan bagi kaji selidik yang dijalankan oleh Perbadanan Produktiviti Malaysia adalah sejajardengan Piagam ini dan prestasi bank-bank akan dinilai berdasarkan kepada faktor berikut: Jangkaan Pelanggan Persepsi Kualiti pada Keseluruhannya Persepsi Nilai Kepuasan Pelanggan Pengurusan Aduan Pelanggan Kesetiaan Pelanggan

Piawaian Perkhidmatan1.0 - Prinsip 1KENALI PELANGGAN ANDAHuraianMemahami profil pelanggan untuk membolehkan bank: Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan. Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.Keputusan yang dijangkaBINA KEPERCAYAANNo.Piawaian Perkhidmatan1.1KomitmenKami berusaha untukmembantu pelangganmendapatkan produkyang betul danbersesuaianmengikut profil/keperluan beliau.a.Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan.b.Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa prosespembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan memintadokumen sokongan.c.Maklumat mengenai ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan bolehdiperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusatpanggilan/laman sesawang bank).d.Bank menjalankan kaji selidik kepuasaan pelanggan secara berkala bagi mendapatkanmaklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.Piawaian Perkhidmatan2.0 - Prinsip 2PERKHIDMATAN YANG CEKAP DAN MENEPATI MASAHuraianMemberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedarakan: Masa yang akan diambil. Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau.Keputusan yang dijangkaBOLEH DIPERCAYAISasaran TahapPerkhidmatan80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.No.KomitmenPiawaian Perkhidmatan2.1Kami akanmenetapkan satujangka masa yangtertentu untukpelbagaiperkhidmatan.a.Maklumat mengenai masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepadapelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagaisaluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).

Piawaian PerkhidmatanNo.KomitmenPiawaian Perkhidmatan2.2Kami akan melayanipelanggan di kaunterperkhidmatancawangan kamidengan kadar segera.Masa menunggu : Dalam masa 10 minit.Masa yang diambil untuk melayan pelanggan: Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah,contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai.: Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleksseperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap.Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun - (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yanglengkap).a. Membuka Akaun Simpanan-i Asas. Pelanggan Baru: dalam masa 15 minit. Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit.2.3Kami akanmenguruskanpermohonan akaun dikaunter perkhidmatancawangan kamidengan cekap.b.Membuka Akaun Semasa-i Asas. Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit. Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minitc.Penutupan Akaun. Akaun Simpanan-i Asas: dalam masa 10 minit. Akaun Semasa-i Asas: dalam masa 20 minit.Nota: Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun –setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatanbank masing-masing.Pengeluaran Kad ATM atau Debit-iPada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibukaPiawaian PerkhidmatanNo.KomitmenPiawaian PerkhidmatanMelaksanakan pengiriman mata wang asing (Sila klik sini untuk senarai mata wang)2.4Kami akanmenguruskan semuatransaksi perbankandengan cekap.a.Pengiriman wang masuk (had masa 4.30pm). Sebelum had masa yang ditetapkan : dikreditkan pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan : dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya.b.Pengiriman wang keluar (had masa untuk CNY: 12pm, mata wang lain yang dihantarmelalui cawangan: 4pm). Sebelum had masa yang ditetapkan : diproses pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan : diproses pada hari bekerja yang berikutnya.Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahappematuhan yang dilakukan oleh setiap bank.2.5Kami akanmenguruskan semuapermohonan produkdengan cekap.Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk(dari penerimaan dokumen yang lengkap oleh bank). Permohonan Pembiayaan Gadai Janji (individu): Dalam masa 5 hari bekerja.

Piawaian PerkhidmatanNo.KomitmenPiawaian Perkhidmatana. Telefon Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima. Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertamaditerima. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah danmemastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.2.6Kami akan mengambiltindakan susulan danmenyediakan maklumatyang terkini berkaitandengan soalan-soalandari pelanggan.b. Bertulis (Emel, surat, media sosial) Bagi emeli. Akuan penerimaan dibalas secara auto / dalam masa 24 jam sekiranya emel tersebutdialamatkan ke alamat emel bank yang umum ([email protected]).ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaansekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit Bagi surati. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surattersebut. Bagi media sosial (di mana berkenaan)i. Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya haritersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yangberikutnya.ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaansekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah danmemastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.c. KaunterSekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusidengan serta-merta semasa lawatan tersebut.Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatanpertama.Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah danmemastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.Piawaian PerkhidmatanNo.2.7KomitmenKami akanmenanganiaduan/isu-isupelanggan secarakonsisten dandengan kadar segera.Piawaian Perkhidmatana.Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada haribekerja.b.Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut.c.Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya denganmemaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.d.Pastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditanganidalam jangka masa yang telah ditetapkan.e.Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidakberpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh BankNegara Malaysia (BNM) dan bank-bank harus beroperasi dengan sewajarnya.

Piawaian PerkhidmatanNo.KomitmenPiawaian PerkhidmatanSaluran alternatif:BNMLINK – saluran resolusi aduan Bank Negara Malaysia.Panggil BNMTELELINK: 1-30088-5465 (LINK) atauEmel [email protected] akan menanganiaduan/isu-isu pelanggansecara konsisten dandengan kadar segera.Laman Informasi Nasihat danKhidmat (LINK)Tingkat Bawah, Blok DBank Negara MalaysiaJalan Dato’ Onn50480 Kuala LumpurFaks : 03-2174 1515Laman sesawang:http://www.bnm.gov.my/bnmlinkOmbudsman Perkhidmatan Kewangan – badan bebas yang ditubuhkan untuk membantumenyelesaikan pertikaian di antara penyedia perkhidmatan kewangan yang menjadi ahlinya danorang awam.Panggil: 03-2272 2811 atauEmel ke [email protected] masuk ke www.ofs.org.myOmbudsman PerkhidmatanKewanganLevel 14 Main BlockMenara Takaful MalaysiaNo. 4, Jalan Sultan Sulaiman50000 Kuala LumpurFaks: 03-2272 1577Pusat Penyelesaian Pertikaian Industri Sekuriti (SIDREC) – badan bebas yang ditubuhkan untukpenyelesaian pertikaian kewangan di antara pelabur dan ahli SIDREC berkaitan produk dankhidmat pasaran modal.Panggil: 03-2282 2280 orEmel ke [email protected] orLog masuk kewww.sidrec.com.mySecurities Industry DisputeResolution Center (SIDREC)Unit A-9-1, Level 9, Tower AMenara UOA BangsarNo. 5, Jalan Bangsar Utama 159000 Kuala LumpurFaks: 03-2282 3855

Piawaian Perkhidmatan3.0 - Prinsip 3PERKHIDMATAN YANG TELUS & BERBUDI PEKERTIHuraianBerusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan: Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan. Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untukmemberikan perkhidmatan yang baik.Keputusan yang dijangkaJALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIKNo.Piawaian PerkhidmatanKomitmenMaklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperticawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank:3.1Urusan kamidijalankan secaratelus dan terbuka.a.Kontrak-kontrak Shariah yang berkenaan, yuran, caj, caj lewat bayar dan kadarkeuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatanperbankan.b.Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalahdikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.Piawaian PerkhidmatanNo.KomitmenPiawaian Perkhidmatan3.2Kami melatihkakitangan bank kamisupaya merekadilengkapi denganpengetahuan yangmencukupi untukmemberikan nasihatdan bantuan kepadapelanggan mengenaiproduk danperkhidmatanperbankan.Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/ Pengurus Perhubungan mempunyaipengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank.3.3Kami menyediakanperkhidmatan yangmesra dan berbudipekerti kepadapelanggan.a.Tanggapan Pertama Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank. Menawarkan bantuan kepada pelanggan.b.Memahami keperluan pelanggan Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan. Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.c.Pengendalian pertanyaan/arahan Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan. Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami olehpelanggan. Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggandiselesaikan.

Piawaian Perkhidmatan4.0 - Prinsip 4PERBANKAN YANG MUDAH DIAKSESHuraianMenawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan: Keperbagaian pilihan saluran. Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.Keputusan yang dijangkaMENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDAPELANGGANNo.Piawaian PerkhidmatanKomitmenPelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, samaada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank.4.1Kami memudahkanakses perbankan kamimelalui pelbagaisaluran iaitu secarafizikal dan maya.Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut: Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri. Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (dengan nombor-nombor talian khidmatpelanggan) dan perbankan internet (dengan alamat laman sesawang).Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akandimaklumkan tentang perkara tersebutPiawaian PerkhidmatanNo.KomitmenPiawaian Perkhidmatan4.2Kami menyediakanperkhidmatan yangcekap melalui pelantarmaya kami di luar waktuperbankan untukpelanggan.Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatanberikut: Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesinsetiap bulan – sekurang-kurangnya 95%. Pusat Panggilan (sekiranya ada) – Sekurang-kurangnya 80% panggilan adalah dijawab dalammasa 45 saat. Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – 98%4.3Kami memaklumkankepada pelangganmengenai pelbagaipilihan yang sedia adauntuk memudahkanperbankan.4.4Kami sentiasa berusahauntuk mendapatkanpandangan dancadangan daripadapelanggan i dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepadasaluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian.Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut: Interaksi dengan kakitangan bank. Papan tanda untuk membimbing pelanggan. Kempen dan risalah. Laman sesawang bank.Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui: Laman sesawang bank / Perbankan internet (www.ocbc.com.my). Pusat Panggilan [Perbankan Peribadi: 03-8317 5000; Perbankan Perniagaan: 1300 88 7000atau 603-8317 5200 (sekiranya panggilan dari luar negara); Perbankan Peribadi OCBC AlAmin: 03-8314 9310; Perbankan Perniagaan OCBC Al-Amin: 1300 88 0255 atau603-8314 9090 (sekiranya panggilan dari luar negara)] Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui lamansesawang bank tersebut). Kaji selidik Kepuasaan Pelanggan secara berkala.Butiran Bank Negara Malaysia (BNM), Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS) dan PusatPenyelesaian Pertikaian Industri Sekuriti (SIDREC) disertakan sebagai saluran alternatif.

BACKGROUND 1. The Customer Service Charter (also referred to as Charter) set up in 2011 aims to outline key commitments and service standards for all banks when providing services to their customers. 2. The Malaysia Productivity Council (MPC) survey is aligned to this Charter and the banks’ performance is