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Auf allen Kanälen zum Erfolg:Datengetriebene Strategien füreine zielführende Consumer JourneyTeil 1:Nutzerzentriertgestaltete Anschreibenerhöhen die Erfolgsquoteim Mahnverfahren12/2020

Erfolgreiche Kundenkommunikation beruht auf einerfunktionierenden Vernetzung aller Interaktionen.Durch die Analyse der vielfältigen Konsumentendaten kann Rückschluss auf bevorzugte Kommunikationsmodigezogen und so die individuelle Kundenansprache in allen Kanälen optimiert werden. Das Forschungsteam Data &Behavioural Insights kann hier auf einen umfangreichen Datenpool zurückgreifen. Im ersten Teil dieser Serie stellenwir Ihnen vor, wie im Rahmen dieses data-driven Omnichannel-Ansatzes einem der ältesten Kommunikationsmittelder Welt zu neuer Wirksamkeit verholfen werden konnte – dem Brief.Trotz E-Mail, What’sApp und Co: Auch im Jahr 2020 lebt derBrief. Das mag überraschen, sind die neuen Kanäle dochwesentlich schneller und bequemer. Schaut man aber aufdie Geschichte dieses Mediums, wird schnell deutlich, warumdies so ist: Was per Brief kommt, hat Bedeutung. Den Inhalten wird eine hohe Verbindlichkeit zugesprochen, wie es auchdie Redewendung „mit Brief und Siegel“ ausdrückt.Die Inkassobranche weiß um diese Tatsache. Als Vermittlerzwischen ihren Kunden und deren säumigen Konsumentenversendet Lowell allein in der DACH-Region bis zu 12 MillionenBriefe jährlich*. Auch im Rahmen des Omnichannelansatzesist der Brief noch immer ein sehr wichtiges Medium. Er bietetunter anderem den Vorteil, dass die postalische Anschrift veri fiziert werden kann. So ist sichergestellt, dass die Informationenihren Empfänger auch wirklich erreichen.Darüber hinaus stellt ein Brief über seine haptischen Eigenschaften und seine physikalische Präsenz eine ganz eigeneBeziehung zum Leser her und spricht gleich mehrere Sinne an.Die Hemmschwelle und der Aufwand, ihn zu ignorieren odergar zu entsorgen, sind wesentlich höher als bei einer elektronischen Nachricht, die mit einem Klick verschwunden ist. Ganzzu schweigen davon, dass übereifrige Spamfilter und Firewallsunter Umständen verhindern, dass die E-Mail überhaupt imPostfach des Konsumenten landet.*Die Lowell Group versendet ihrer Briefe klimaneutral mit GOGREEN derDeutschen Post und trägt somit aktiv zum Umweltschutz bei. MehrInformationen finden Sie unter www.dhl.de/gogreenWENIGER AMTSDEUTSCH, MEHR VERSTÄNDNIS UND VERSTEHENBietet der Brief durch seine Physikalität und Liefersicherheitviele Vorteile, wurden diese bis dato häufig durch Versäumnisse in der inhaltlichen und visuellen Gestaltung verspielt:Frei nach dem Motto „One Size Fits All“ arbeitet die Branchezum Großteil mit Einheitsanschreiben, die zwar inhaltlichvollständig und juristisch korrekt, durch aber eben dieses„Amtsdeutsch“ auch schwer verständlich sind – Briefe vonJuristen für Juristen. Statt den Konsumenten zu motivierenund zur Zahlung zu ermutigen, besteht die Gefahr, dass2 Teil 1: Briefe mit nachgewiesener Wirkungsolche Anschreiben eine gegenteilige Wirkung erzielen: DemKonsumenten wird durch das Unverständnis bei diesemohnehin emotional aufgelade nen Thema eine weitere Hürdein den Weg gelegt. Für die Lowell Group ist der Aspekt dermotivierenden Ansprache von zentraler Bedeutung. Sie suchtdie emphatische Kommunikation auf Augenhöhe, die nichtstigmatisiert, sondern dem Konsumenten (und eben nicht„Schuldner“) Brücken baut, statt ihn anzuklagen.Wie sollte er also aussehen, der perfekte Brief?

MIT PSYCHOLOGIE UND DATA SCIENCE AUF DEM WEG ZUM PERFEKTEN ANSCHREIBENUm diese und viele weitere Fragen zu klären, investiert die Lowell Group seit Jahren kontinuierlich in ihren Analyse bereich. Ein multidisziplinäres Team, bestehend aus Experten der Verhaltensforschung, Soziologie, Linguistik, DataScience und dem UX/UI-Design, hat über einen Zeitraum von mehr als 18 Monaten Anschreiben für unterschiedlicheZielgruppen entwickelt und diese in umfangreichen A/B- und Champion Challenger-Tests auf ihre Wirksamkeithin überprüft.UNTERSUCHUNGSPARAMETER UND LÖSUNGSANSÄTZEDie verschiedenen Anschreiben wurden im Vorfeld im Hinblick auf drei wesentliche Gesichtspunkte erstellt:GestaltungWas im digitalen Bereich längst eine Selbstverständlichkeitist, wird beim Medium Brief leider häufig ignoriert – Design,welches sich am Leser und seinen Bedürfnissen orientiert.Die Anschreiben wurden daher im Hinblick auf eine optimaleUser Experience hin konzipiert. Dazu gehörten u.a. Positionierung relevanter Inhalte an Stellen, wo sie Aufmerksamkeit erzeugen/ erhalten Hervorhebung von Trigger-Begriffen und Inhalten durch Farbe, verschiedene Schriftschnitte, Flächen und Umrandungen Typographie: Schriftgröße, Laufweite und Zeilenabstand Einsatz von Icons und Bildern QR CodesInhaltAuch, was den Inhalt der Schreiben betrifft, wurden verschiedene Varianten getestet. Die Kernaussage blieb dabei natürlichimmer die gleiche – die Aufforderung, den ausstehendenBetrag möglichst umgehend zu begleichen. Mal wurde siedabei durch weitere Inhalte ergänzt, mal wurde der Kontext,bzw. die begleitenden Informationen verändert: Ansatz „Reziprozität“ aus der Soziologie: Durch kleineGeschenke/ Give-Aways soll eine Wechselwirkung erzeugtwerden, durch die der Konsument bewegt wird, seinerseits etwas zu geben – in diesem Fall den ausstehendenMahnbetrag Angebote als Anreiz, besonders schnell zu bezahlen Positive/ negative Trigger: Durch die Aufzählungpositiver Effekten durch die Zahlung, bzw. negativerFolgen durch Nicht-Zahlung soll die Zahlungsbereitschaftbeeinflusst werdenSpracheFühlen sich Männer von einem anderen Sprachstil angesprochen als Frauen? Muss bei der Sprache auch das Alter derAdressaten bedacht werden? Diese und viele weitere Fragenflossen in die Texterstellung mit ein: Einfache Sprache: In einem ersten Schritt wurde bei allenAnschreiben der Sprachduktus vereinfacht – weg vomJuristen deutsch, hin zu einer Sprache, die für alle Ziel gruppen verständlich ist Hilfreich vs. streng: Unterschiedliche Tonalitäten wurdengetestet – mal wurde als Absender eine positive-hilf reiche,mal eine nüchtern-strenge Persona suggeriert Personagerechte Ansprache: Schreibstil und Ansprachewurden individuellen Aspekten des/der Empfänger*inangepasst (z.B. Geschlecht, Alter, usw.)AnsprechpartnerIhr Aktenzeichen: OTRB99999 (bitte immer angeben)Mustermann AGFranz MustermannMusterstr. 812345 MusterstadtVorname NachnamePositionSirius Inkasso GmbHTesch Inkasso Finance GmbH · Kimolerstraße 282 · 47807 Krefeld*xxxxxxx*T 49 123 456 789Service-Hotline:F 49 123 456 789Telefon: 02151 [email protected]: 02151 707926-701Ort, DatumE-Mail: [email protected]finance.deDüsseldorf, 20. März 2017Service-Zeiten:HerrnMax MustermannMusterstraße 112345 MusterstadtMo.-Fr. 8:00-17:00 UhrKrefeld, 08.05.2020/ISZusendung GeschäftsberichteSehr geehrter Herr Mustermann, geehrterHerr Mustermann,Lorem ipusm dolor sitSehramet,consecteturadipiscing elit. In ornare ipsum eu sapien dapibus, egetdignissim nulla tincidunt. Sed eu ligula vitae estmolliseleifendet inerat. wertschätzendAliquam elementumvelit in le,und bequemDer Grund:Jeder Mensch verdientPellentesque sem ante,vitae pharetraac, lobortis vel risus. Aliquam eget semes,pellentesqueanständig behandeltzu werden.venenatis, vehicula sapien consequat, pulvinar dolor. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Sedeu pulvinar sapien, a elementum nisi. Etiam ultrices sollicitudin sagittis.mal ehrlich: Finanzthemen sind kompliziert. Sie glauben auch an „Keep it simple“? Wir sind der Mei-Die Vodafone GmbH hat uns mitgeteilt, dass bei Ihnen noch ein offener Rechnungsbetrag in Höhe51 besteht.Stimmtdies massa.so?Vestibulum quis mollis lacus, ut rhoncus sem. Quisquequisvonsempererat, sedimperdiet Integer neque nisi, vehiculaJanec mi in, sodales tempor ante. Vestibulum ante ipsum primis infaucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; NeinMöchtendiescelerisqueRechnung accumsandenn aktuellbezahlen?Nunc diam sem, convallis nonipsum Siequis,lectus.Donec gravida enim turpis,Mit freundlichen GrüßenSirius Inkasso GmbHJaWie möchten Sie die Rechnung am liebsten bezahlen?sofortIch möchte eine individuelle Zahlungvereinbaren, beispielsweise in Raten.Empfänger: Tesch Inkasso Finance GmbHBankverbindung:IBAN: DE19 3204 00 240 121 613 400BIC: COBADEFF320Commerzbank AGDas ist möglich.Geben Sie uns bitte direkt Bescheid. Gemeinsam mit Ihnen finden wir eine Lösung.02151 9953-453Mo.-Fr. von 8:00 bis 17:00 UhrVerwendungszweck: [email protected]finance.deGesamtbetrag: xxx EUR80% Zufriedenheit mit unsererService-HotlineGestaltungsbeispiel: Konsumenten-Anschreiben3 Teil 1: Briefe mit nachgewiesener Wirkung

GETESTET UND FÜR GUT BEFUNDEN: DAS TESTVERFAHREN UND DIE ERGEBNISSEUm herauszufinden, welche diese Faktoren das Verhalten des Rezipienten beeinflussen, hat die Lowell Group seit 2018 rund 400.000Briefe in A/B-Tests versendet – natürlich in enger Absprache mitden Mandaten. Die ausgewählten Portfolios stammten dabei ausunterschiedlichen Branchen. Es wurden sowohl einzelne Faktorenals auch Kombinationen verschiedener Aspekte ausprobiert.Das Ergebnis: Nicht jeder Ansatz ist gleichermaßen wirksam.Durch die geschickte Kombination der effektivsten Maßnahmen lässt sich die Erfolgsquote aber deutlich steigern, wie dieZahlen eindrucksvoll belegen.Die Ergebnisse im Überblick:Zahlerquote Steigerung der Zahlerquote um 10 %Durchschnittliche Beitreibungüber 3 Monate Steigerung um 12 %Durchschnittlicher Zahlungseingangpro Anschreiben Steigerung um 11 %4 Teil 1: Briefe mit nachgewiesener Wirkung

Wie sich das ganz konkret positiv auf die Liquidität des Kunden auswirkt, macht dieses anonymisierteFallbeispiel deutlich:Ein Unternehmen aus der Bekleidungsbranche übergibt derLowell Group insgesamt 10.000 Forderungen mit einemÜbergabevolumen von 1.500.000 Euro.Mit dem optimierten Anschreiben verbessert sich jedereinzelne Wert: Die Zahlerquote erhöht sich um 10 %, dieBeitreibungsquote auf die Hauptforderung um 12 % .Hätte das Unternehmen mit den alten Briefen denBetrag von 450.000 Euro erhalten, erhält es dank derneuen Anschreiben 505.00 Euro an säumigen Forde rungen zurück – also insgesamt 54.000 Euro mehr!Fazit: Nutzeroptimierte Anschreiben erhöhen im Mahnverfahren die Erfolgsquote gleich auf mehreren EbenenDie Analyse der Testergebnisse belegt es eindeutig: Konsumenten, die ein nutzeroptimiertes Anschreiben erhalten,zahlen nicht nur häufiger, sie zahlen auch mehr Geld. Wie imdigitalen Bereich gilt auch bei analoger Kommunikation:Je spezifischer die Kommunikation auf die jeweiligeZielgruppe abgestimmt ist, desto bessere Ergebnisseerzielt sie. Die Lowell Group verfolgt diesen Ansatz daherweiter und überprüft in neuen Testreihen weitere Parametermit dem Ziel, für alle Kanäle und alle Zielgruppen die jeweilsoptimale Form der Konsumentenansprache zu finden.Sie haben weitere Fragen zu diesem Thema?Oder möchten Sie automatisch auch die nächsteAusgabe dieser Serie per Email erhalten?Hier können Sie Kontakt mit uns aufnehmen.E-Mail: [email protected]: istockphoto.com/Chaay Tee (Titel); xmmxx (Seite 2)5 Teil 1: Briefe mit nachgewiesener Wirkung

Tesch Inkasso Finance GmbH · Kimolerstraße 282 · 47807 Krefeld Herrn Service-Hotline: Telefon: 02151 707926-713 Telefax: 02151 707926-701 E-Mail: [email protected]fi nance.de Service-Zeiten: Krefeld, 08.05.2020/IS „Keep it simple“? Wir sind der Mei-nung, dass Inkasso simple, wertschätze