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MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALiNNpulsa Colombia – Desarrollo EmpresarialMINTIC – Subdirección de Comercio ElectrónicoBogotá, D.C, marzo de 2018

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALTítulo:Modelo de Madurez para la Transformación DigitalFecha s Claves:El siguiente documento describe el Modelo de Madurez para la Transformación Digital,partiendo de los conceptos fundamentales y detallando cada una de las fases para realizarel diagnóstico de madurez, el cual será la base para la realización de su Plan deTransformación Digital, proceso que se describe en el documento Plan de Transformación.Transformación Digital; Negocio Digital, Habilitadores para la transformación, Cadena deValor, Mapa de Procesos, Diagnóstico de madurezFormato:Doc.Lenguaje:Dependencia:MinTIC -Subdirección de Comercio ElectrónicoiNNpulsa Colombia - Desarrollo o:Categoría:Autor (es):Alejandro Acevedo- IDOMRevisión:Antonio Lázaro – Director de ProyectoIDOMAprobó:Información Adicional:No AplicaUbicación:Página 2 de 44Firmas:Aprobado

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIALCONTROL DE 3/2018IdomTecnalia ColombiaCreación del documento.2.027/03/2018IdomTecnalia ColombiaRevisión del documento3.006/04/2017IdomTecnalia ColombiaRevisión del documento3.116/04/2018IdomTecnalia ColombiaRevisión del documento3.220/04/2018IdomTecnalia ColombiaRevisión del documento4.013/06/2018IdomTecnalia ColombiaRevisión del documentoPágina 3 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALTABLA DE CONTENIDO1. INTRODUCCIÓN . 111.1BARRERAS PARA LA APROPIACIÓN DE LAS TIC . 121.2MODELO DE MADUREZ DEL PLAN VIVE DIGITAL . 121.3NUEVO ENFOQUE DEL MODELO DE MADUREZ PARA LATRANSFORMACIÓN DIGITAL DE MINTIC – INNPULSA COLOMBIA . 142. ESTRUCTURA DEL MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓNDIGITAL. 162.1CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA . 17PRODUCTO/SERVICIO INTELIGENTE . 19RELACIÓN CON EL CLIENTE . 19OPERACIONES Y PRODUCCIÓN . 20CADENA DE SUMINISTRO COLABORATIVA . 21GESTIÓN INTELIGENTE . 212.2MARCO DE EVALUACIÓN DE MADUREZ EN LA DIMENSIÓN “NEGOCIODIGITAL” . 222.3MARCO DE EVALUACIÓN DE LA MADUREZ EN LA DIMENSIÓN“HABILITADORES PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL”. 24ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL . 26CULTURA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL. 26VIGILANCIA Y SEGUIMIENTO DE LA TECNOLOGÍA . 273. MEDICIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL . 293.1MAPA DE PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA . 30IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE . 30MÉTRICA UTILIZADA . 323.2MEDICIÓN DEL NIVEL DE DIGITALIZACIÓN DEL NEGOCIO . 33MÉTRICA UTILIZADA . 33QUÉ SE EVALÚA . 333.3MEDICIÓN DE LOS HABILITADORES PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL34MÉTRICA UTILIZADA . 34QUÉ SE EVALÚA . 343.4EVALUACIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ DIGITAL . 37MATRIZ DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL . 37INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS . 38ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL DIAGNÓSTICO . 40ÍNDICE DEL DIAGNÓSTICO . 414. APENDICE . 43Página 4 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIAL4.1APENDICE 1: MODELO DE MADUREZ DIGITAL FRENTE AL MODELO DEMADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL . 434.2APENDICE 2: NEGOCIO DIGITAL – ELEMENTOS A EVALUAR . ¡ERROR!MARCADOR NO DEFINIDO.4.3APENDICE 3: HABILITADORES PARA LA TD – ELEMENTOS A EVALUAR¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.Página 5 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALTABLA DE ILUSTRACIONESIlustración 1: Gráfico de evolución tecnológica . 11Ilustración 2: Elementos clave para la Transformación Digital . 17Ilustración 3: Cadena de valor de una empresa . 17Ilustración 4: Mapa de procesos del Modelo de Madurez para la Transformación Digital 18Ilustración 5: Ilustra la importancia de medir el nivel de digitalización de los procesos . 23Ilustración 6: Ilustra la importancia de medir los elementos “soft” que facilitan laTransformación Digital de los procesos . 25Ilustración 7: Gráfico de elementos a medir para realizar un diagnóstico de Madurez parala Transformación Digital . 29Ilustración 8: Matriz de posicionamiento de procesos según el nivel de Habilitadores parala Transformación y Nivel de digitalización – Ejemplo ilustrativo . 30Ilustración 9: Gráfica que define el nivel de habilitadores por categoría . 36Ilustración 10: Matriz de definición de estadios de la Transformación Digital . 37Ilustración 11: Matriz de posicionamiento de procesos según en nivel de Habilitadorespara la Transformación, Nivel de digitalización y criticidad – Ejemplo ilustrativo . 38Ilustración 12: Gráfica de análisis de procesos según su grado de digitalización y decriticidad – Ejemplo ilustrativo . 39Ilustración 13: Matriz de posicionamiento de procesos según el nivel de Habilitadores parala Transformación, Nivel de digitalización y criticidad - Ejemplo ilustrativo . 39Página 6 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIALDERECHOS DE AUTORPROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIALTodos los contenidos del presente documento, salvo que se indique lo contrario,son titularidad exclusiva de MINTIC e INNPULSA COLOMBIA, y, con carácterenunciativo, que no limitativo, el diseño gráfico, logos, textos, ilustraciones,fotografías, análisis, estudios y demás elementos que aparecen en él.Igualmente, todos los nombres comerciales, marcas o signos distintivos decualquier clase contenidos incorporados en el presente documento estánprotegidos por la Ley.MINTIC e INNPULSA COLOMBIA, no concede ningún tipo de licencia oautorización de uso personal al lector sobre sus Derechos de Propiedad Intelectuale Industrial o sobre cualquier otro derecho relacionado con el presentedocumento y los servicios ofrecidos en el mismo.Por ello, el lector reconoce que la reproducción, distribución, comercialización,transformación, y en general, cualquier otra forma de explotación, por cualquierprocedimiento, de todo o parte de los contenidos de este documento constituyeuna infracción de los Derechos de Propiedad Intelectual y/o Industrial de MINTIC eINNPULSA COLOMBIA.RÉGIMEN DE RESPONSABILIDADEl lector es el único responsable de las infracciones en las que pueda incurrir o delos perjuicios que pueda causar por la utilización de este documento,quedando MINTIC e INNPULSA COLOMBIA, aliados estratégicos, colaboradores,empleados y representantes, exonerados de cualquier clase de responsabilidadque se pudiera derivar por las acciones del lector.MINTIC e INNPULSA COLOMBIA, empleará todos los esfuerzos y mediosrazonables para facilitar información actualizada y veraz, no obstante, MINTIC noasume ninguna garantía en relación con la ausencia de errores, o de posiblesinexactitudes y/u omisiones en ninguno de los contenidos del presente documento.Página 7 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALEl lector es el único responsable frente a cualquier reclamación o acción legal,judicial o extrajudicial, iniciada por terceras personas contra MINTIC y/oINNPULSA COLOMBIA, basada en la utilización por parte del lector del presentedocumento o sus contenidos. En su caso, el lector asumirá cuantos gastos, costese indemnizaciones que sean imputadas a MINTIC e INNPULSA COLOMBIA, conmotivo de tales reclamaciones o acciones judicial o extrajudicial.Página 8 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIALGLOSARIOApropiación TIC: Acción y resultado de tomar para sí las TI, generando cambiosen la vida cotidiana de los Grupos de Interés (hábitos y costumbres).Cadena de Valor: Es un modelo que permite describir el desarrollo de lasactividades de una organización empresarial, generando valor al cliente final.Competencias TIC: Habilidades o destrezas que se adquieren a través deformación o capacitación frente el uso y apropiación de tecnologías de lainformación y las comunicaciones.Competitividad Empresarial: Es la capacidad de una empresa de mantenerventajas comparativas y competitivas que le permitan tener una participaciónimportante en el mercado. Se pierde competitividad cuando se asumen altoscostos de producción, altos precios en los insumos y los salarios, y la relacióncalidad- costo del producto que produce la empresa está en desventaja conrespecto a los productos de sus competidores.DOFA: Es el análisis interno y externo de una organización que describe susDebilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.Habilitadores para la transformación: Son elementos transversales que facilitany aceleran (o en su ausencia, dificultan y retardan) la Transformación Digital deuna organización. Estos elementos permiten transformar el negocio, alineando latecnología con la estrategia de la empresa.Innovación: Es el elemento clave que explica la competitividad - Porter (1990).La innovación hace referencia a la modificación o renovación de elementos yaexistentes con el fin de mejorarlos. De acuerdo con el Manual de Oslo (OCDE), lainnovación se puede aplicar a procesos, productos, mercadeo o al sistema degestión de la empresa.Inteligente: Hace referencia al término anglosajón “smart” y se refiere a lascaracterísticas de un producto, servicio o proceso derivadas de la recogida yexplotación masiva de los datos que se generan a través de dichos productos,servicios o procesos. Por ejemplo, máquinas que aprenden de la información querecogen, modelos predictivos aplicados al mantenimiento, o sistemas quepermiten identificar patrones de comportamiento de clientes.Página 9 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALModelo de Madurez Digital: Es un esquema organizado, el cual permiteidentificar el nivel de digitalización de los procesos, las capacidades instaladas ylas debilidades en las MiPyme usuarias finales de los CTDE para, a partir de ello,establecer procesos de Transformación Digital y la mejora de las competenciasTIC que deriven en un incremento del desempeño empresarial.Negocio digital / nivel de digitalización: Es uno de los pilares del Modelo deMadurez para la Transformación Digital que analiza qué tan digitalizados están losprocesos de una empresa, es decir, la utilización de soluciones TIC para que losprocesos de la cadena de valor sean más eficientes, productivos e inteligentes .Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos o servicios obtenidapor un sistema productivo y los recursos que debieron ser utilizados para lograrlos.Soluciones TIC: Son soluciones software que se implementan en las MiPymeusuarias finales de los CTDE para mejorar la productividad de las mismas.Transformación Digital (TD): El uso y apropiación de las tecnologías deinformación combinadas con la capacidad de liderazgo y el cambio organizacionalpara mejorar o cambiar radicalmente el desempeño y el modelo de negocio de lasempresas.Webinar: Es una conferencia-seminario que se transmite en línea y que permitecompartir información interactuando en tiempo real con diferentes audiencias.Página 10 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIAL1. INTRODUCCIÓNLas tecnologías digitales han irrumpido en todos los ámbitos de la vida yespecialmente en las empresas dando lugar a un amplio abanico de nuevasoportunidades de mejora en todas las áreas del negocio (ej: mayor eficiencia en laproducción de bienes y servicios, reducción de costos, mejor conocimiento de losclientes a través de los datos que estos generan, diseño de productospersonalizados, o la creación de nuevos modelos de negocio, entre otros). Dada larápida evolución tecnológica y su carácter disruptivo, los cambios que se estánproduciendo son cada vez más exponenciales.Ilustración 1: Gráfico de evolución tecnológicaFuente:GartnerEs difícil que una empresa logre por sí sola hacer seguimiento de todas lastecnologías que puedan ayudarle a transformar su negocio, de ahí la necesidad dedisponer de elementos que les ayuden al análisis y la reflexión, apoyados porPágina 11 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALexpertos externos, para conocer cómo le afectan estas transformaciones y quéoportunidades es capaz de abordar con probabilidades de éxito.1.1 BARRERAS PARA LA APROPIACIÓN DE LAS TICEl objetivo de MinTIC e iNNpulsa Colombia es promover la innovación comoinstrumento para el desarrollo y la competitividad, y para ello se enfoca en lainnovación empresarial y el emprendimiento que genere alto impacto en términosde crecimiento, prosperidad y empleo de calidad.Desde el 2013, se han realizado mediciones tanto cualitativas como cuantitativascon el fin de conocer la relación de las MiPyme con las TIC e identificar lasnecesidades y nuevas oportunidades para las entidades involucradas en el apoyoal desarrollo empresarial de estas empresas en Colombia. El estudio más recientede caracterización elaborado por MinTIC e iNNpulsa Colombia en 2015 (Véase:“Informe de Resultados - Infométrika[1]), estableció los niveles de apropiación deTIC en las MiPyme e identificó fallas de mercado y asimetrías de información, queimpiden que estas se apropien de las TIC, encontrando que son cuatro lasprincipales barreras: La falta de conocimiento sobre las tecnologías. El alto costo percibido de las soluciones TIC. La falta de alineación entre la oferta y la demanda, que deriva ensoluciones inadecuadamente dimensionadas o mal especificadas a la luzde las necesidades de las empresas. La falta de acompañamiento a las empresas, durante y después de laimplementación de soluciones TIC.1.2 MODELO DE MADUREZ DEL PLAN VIVE DIGITALEl Modelo de Madurez Digital que recoge la estrategia MiPyme Digital 2017 y2018, busca identificar, a la luz del nivel de digitalización de los procesos[1](Informe de Resultados: Encuesta de caracterización de las MiPyme colombianas y su relacióncon las TIC. ticles-5328 cualitativa.pdfPágina 12 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIALempresariales internos de una MiPyme, las soluciones tecnológicas quepromueven de forma gradual y organizada, el incremento de su productividad ycompetitividad.Tras un trabajo de consulta y validación con diversas empresas del país, estemodelo dividía la empresa en cuatro áreas de proceso que, a su vez, sedesglosaban en nueve procesos en total: Dirección: planeación estratégica y toma de decisiones. Administración: financiero y recursos humanos. Operación: compras, inventario y plan de producción. Marketing y Ventas: marketing, ventas y monetización virtual.De cara a medir el grado de digitalización de cada uno de esos procesos, sedefinían cuatro niveles de digitalización y transformación de la siguientemanera: Nivel 1: Se encuentran las empresas que aún no han iniciado procesos deTransformación Digital por lo que aún no usan tecnología en sus procesos. Nivel 2: Se encuentran las empresas que ya iniciaron procesos deTransformación Digital con inversiones en tiempo y organización de susprocesos. Se usan soluciones genéricas y gratuitas o a muy bajo costo. Nivel 3: Se encuentran las empresas que avanzaron en su proceso deTransformación Digital con inversiones en dinero, tiempo y organización desus procesos con el apoyo de soluciones tecnológicas. Se usan solucionesespecíficas de acuerdo con el área de la empresa. Nivel 4: Se encuentran las empresas que adoptaron una estrategia deTransformación Digital constante con inversiones en dinero, tiempo yorganización de sus procesos con el apoyo de soluciones tecnológicas. Seusan soluciones integradas que impactan transversalmente dos o másáreas de la empresa.Este modelo ha sido la base para definir la política de actuación para ladigitalización de las MiPyme colombianas, y construir un conjunto de serviciosrelacionados con la implantación de soluciones tecnológicas.Página 13 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL1.3 NUEVO ENFOQUE DEL MODELO DE MADUREZ PARA LATRANSFORMACIÓN DIGITAL DE MINTIC – INNPULSA COLOMBIAConsiderando que el Modelo de Madurez originalmente planteado sólo secentraba en medir el nivel de digitalización de forma evolutiva con base en laincorporación de soluciones TIC y que, por otra parte, el nuevo paradigma deTransformación Digital genera una oportunidad de mejora en el modelo, MinTIC eiNNpulsa Colombia han promovido una evolución hacia un Modelo deMadurez para la Transformación Digital. En éste se mantiene la dimensióncorrespondiente a la medición del grado de adopción tecnológica, y se crea unanueva relacionada con la capacidad organizacional para gestionar latransformación, lo cual se presenta en el modelo con la incorporación de loselementos “blandos”, que llamamos Habilitadores, los cuales son condicionestransversales para desarrollar la digitalización.El nuevo Modelo Madurez incorpora adicionalmente los siguientes elementos: El análisis se realiza de forma desagregada por cinco grupos de procesosque componen la cadena de valor genérica de una empresa. La evaluación de la criticidad según importancia de los procesos denegocio, la cual permitirá adaptar el modelo a la realidad de cada empresa,reconociendo la relevancia que tengan los procesos según la situaciónactual de la empresa y los retos que afronta en su contexto estratégico,considerando aspectos tales como la ventaja competitiva con la queapalanca su promesa de valor, el sector económico al que pertenezca, suubicación en dicha cadena de valor o las oportunidades y amenazas para lacompetitividad. La formulación de rutas de transformación genéricas, diseñadas a partirde los resultados del Diagnóstico, para facilitar la transición hacia nivelessuperiores de madurez, las cuales encadenan acciones asociadas con eldesarrollo de capacidades habilitadoras organizacionales y la implantaciónde herramientas tecnológicasEs importante resaltar que gracias a los elementos descritos es posible, no solorealizar un diagnóstico de la línea base cuantitativa de la situación actual de laMiPyme en términos de Madurez Digital, sino que facilita la realización de una hojade ruta (Plande transformación) que le permita a cada una evolucionar haciaestadios avanzados de transformación digital.Página 14 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIALAlgunos estudios1 relacionados con Transformación Digital dejan constancia claraque la Transformación Digital aporta mejoras demostrables para el negocio. Porejemplo, las empresas con capacidades altas de digitalización y de liderazgoobtienen valores muy superiores a la media de su sector obteniendo 26% y 9%en términos de rentabilidad y de productividad respectivamente. Por elcontrario, las empresas que no desarrollan estas capacidades tienen -4% derentabilidad y un -24% de productividad frente a la media de su sector.En el Apéndice 1 se presenta un cuadro comparativo entre el Modelo de Madurezoriginal y el nuevo Modelo de Madurez para la Transformación Digital.G.Westerman, D.Bonet, A.Mcafee: “Leading Digital: Turning Technology into BusinessTransformation.” Harvard Buiness Review Press 20141Página 15 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL2. ESTRUCTURA DEL MODELO DE MADUREZ PARA LATRANSFORMACIÓN DIGITALLa digitalización ha penetrado en muchas MiPyme, pero ésta por sí misma nogenera necesariamente una transformación efectiva ya que, en muchos casos, serealiza con requerimientos puramente operativos y sin responder a unos objetivosestratégicos, lo que provoca resultados parciales.La Transformación Digital de una MiPyme requiere combinar los elementostecnológicos (digitalización del negocio) con otros de carácter estratégico ycultural (habilitadores para la transformación) que también pueden seradquiridos con la planificación, la capacitación y, sobre todo, la experimentación.Además, se requiere que las MiPyme identifiquen sus procesos críticos dentrode su cadena valor (mapa de procesos) para producir un círculo virtuoso quepermita generar una transformación efectiva en todos los ámbitos de la MiPyme.Es lo que llamamos la Transformación Digital.El nuevo Modelo de Madurez para la Transformación Digital que proponen MinTICe iNNpulsa Colombia aborda los elementos sobre los que se debe actuar para laTransformación Digital de los procesos que conforman la cadena de valor deuna MiPyme: su nivel de digitalización (Negocio Digital) y los elementos de apoyoen los que se sustenta (Habilitadores para la Transformación Digital).Página 16 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIALIlustración 2: Elementos clave para la Transformación Digital2.1CADENA DE VALOR DE LA EMPRESATodo el modelo de Madurez para la Transformación Digital se centra en elconcepto de cadena de valor de la empresa formulado por Michael Porter 2. Aefectos de la evaluación que se va a llevar a cabo, se ha hecho una simplificaciónde la cadena de valor agrupándola en cinco categorías de procesos, tal y como seve en la gráfica siguiente.Ilustración 3: Cadena de valor de una empresaLa ventaja de esta simplificación está en que cualquier empresa,independientemente de su tamaño, sector o posición en la cadena de valor delsector, tiene esas cinco categorías. Dentro de esas categorías existen procesos2Michael E. Porter: “Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors”Página 17 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALconcretos que tendrán mayor o menor relevancia para el negocio según laempresa de que se trate. La relevancia que tengan estos procesos determinará elmapa de procesos de la MiPyme que será la base sobre la que se evalúa el nivelde Madurez para la Transformación Digital.Ilustración 4: Mapa de procesos del Modelo de Madurez para la Transformación DigitalEstas cinco categorías engloban los 16 procesos que se muestran a continuacióny se describen más adelante.CategoríasProducto/Servicio (P/S)InteligenteRelación con el ClienteOperaciones y producciónCadena de SuministroColaborativaGestión InteligenteProcesos1. Diseño y desarrollo de P/S más adecuados a lasnecesidades de los clientes2. Diseño y desarrollo de procesos más eficientes3. Relación con la red de ventas/distribución4. Captación de clientes y pedidos5. Atención y fidelización de clientes6. Planificación de la producción7. Gestión de la calidad8. Proceso productivo9. Mantenimiento10. Logística de salida11. Proceso de compra12. Gestión del aprovisionamiento13. Colaboración con aliados14. Gestión de personas15. Gestión administrativa y financiera16. Gestión de la tecnología y la seguridadPágina 18 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIAL2.1.1 PRODUCTO/SERVICIO INTELIGENTEDefine los procesos destinados a desarrollar nuevos Productos/Servicios (P/S) o amejorar los existentes, incorporándoles nuevas funcionalidades más “inteligentes”,de forma que cubran mejor las necesidades de los clientes o generen informaciónrelevante para crear nuevos servicios de valor añadido.Ejemplo:En el ámbito digital, se pone especial énfasis en la incorporación de elementos“inteligentes” en los propios P/S (por ejemplo, sensores que recojan datos delentorno y los transmitan a una plataforma), de forma que nos den informaciónvaliosa de cómo se usan esos productos, cómo se comportan o dónde estánubicados. La información que generan se puede explotar para anticipar su fallo,enseñarle al cliente cómo debe usarlo, mejorar la experiencia de uso y, endefinitiva, generar nuevas fuentes de ingreso.Se analizan dos (2) grandes procesos: Diseñar y desarrollar nuevos Productos/Servicios (P/S) más adecuados alas necesidades de los clientes: cómo se conocen los requerimientos de losclientes, cómo se diseñan y desarrollan nuevos P/S, cómo se personalizanlos P/S para cada cliente, cómo se incorporan elementos “inteligentes” a losP/S. Diseñar y desarrollar procesos más eficientes (especialmente cuando laoferta de la MiPyme es un servicio): cómo se diseñan y mejoran losprocesos internos.2.1.2 RELACIÓN CON EL CLIENTEAbarca todos los procesos de relación con el cliente, desde la fase deaproximación al mercado buscando notoriedad (marketing), hasta la captación denuevos clientes y pedidos (ventas), y la fidelización posterior.Ejemplos:Un pequeño comercio puede buscar clientes a través de su propia página web,pero también puede utilizar la plataforma de un tercero para subir su catálogo deservicios y donde les gestionan la publicidad, los cobros y la logística.Página 19 de 44

MODELO DE MADUREZ PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITALUna MiPyme industrial puede utilizar dispositivos móviles para que su red devendedores o distribuidores consulte las existencias del almacén en tiempo realantes de dar un plazo de entrega a un cliente u ofrecerle una promoción.Se descompone en tres (3) grandes procesos: Relación con la red de ventas/distribución: interactuar con los canales deventas/distribución. Captar clientes y pedidos: darse a conocer a los clientes actuales ypotenciales, vender productos a los clientes, conocer al cliente. Atención y fidelización del cliente: dar servicio postventa.2.1.3 OPERACIONES Y PRODUCCIÓNEsta categoría engloba la utilización de las tecnologías digitales para la gestión detodas las operaciones internas de la MiPyme con el fin de fabricar el producto ogenerar el servicio, desde su planificación, todas las fases del proceso defabricación y la logística de salida.Ejemplo:Una MiPyme comercial puede tener controlado su almacén de productos a travésde una herramienta tipo ERP (planificador de los recursos de la empresa) lo que lepermitirá conocer el nivel de existencias en todo momento. Además, puede tenerintegrada esta información con la planificación de la producción o la cartera depedidos a atender de forma que pueda proponer automáticamente cuándo sedebe lanzar un nuevo pedido a un proveedor para evitar quedarse sin materiaprima.Se descompone en cinco (5) grandes procesos: Planificación de la producción Gestión de la calidad Proceso productivo Mantenimiento Logística de salidaPágina 20 de 44

CENTROS DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESARIAL2.1.4 CADENA DE SUMINISTRO COLABORATIVASe compone de todos los procesos de relación con proveedores y subcontratistasen los que se apoya la MiPyme para alimentar sus propios procesos, de forma quese pueda tener mayor fiabilidad, trazabilidad y aportación de valor por parte de lossuministradores.Ejemplos:Una MiPyme puede utilizar la web para acceder a portales de compra paradeterminadas materias primas. Este portal le permite lanzar una petición de pedidoa varias empresas proveedoras, hacer una evaluación automática de ofertas ycerrar acuerdos de compra.Varias MiPyme de servicios turísticos de una localidad (restaurantes, pequeñoshoteles, compañías de transporte, guías turísticos, deportes de aventura, etc.)pueden elaborar un catálogo de servicios conjunto para ofrecer a un grupo devisitantes, todo ello a través de plataformas colaborativas (ej: weekendesk,atrápalo) en las que establecen un paquete de servicios, así como los precios.Se descompone en tres (3) grandes procesos: Proceso de compra: buscar y seleccionar proveedores de materias primas yotros productos y servicios necesarios para la producción, y cerrar acuerdosde compra con proveedores. Gestión del aprovisionamiento: planificar los pedidos, gestionar la logísticade entrada, gestionar los almacenes (materias primas y producto final). Colaboración con aliados: relación con organizaciones que proveenconocimiento y tecnología.2.1.5 GESTIÓN INTELIGENTEEngloba el uso de las t

Negocio digital / nivel de digitalización: Es uno de los pilares del Modelo de Madurez para la Transformación Digital que analiza qué tan digitalizados están los procesos de una empresa, es decir, la utilización de soluciones TIC para que los procesos de la cadena de