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GUÍA DIAGNÓSTICO GRADO DETRANSFORMACIÓN DIGITAL EMPRESASAYUNTAMIENTO DE SANTANDER

ÍNDICE1.INTRODUCCIÓN.32.FASE 1: TOMA DE DATOS PREVIA DEL NEGOCIO Y SU ESTADO ACTUAL .42.1Datos generales de la empresa . 42.2 Organización y dirección . 42.3 Productos/Servicios. 42.4 Mercado e Innovación. 42.5 Gestión y digitalización . 52.6 Producción (si procede). 52.7 Compras y logística (si procede). 62.8 Marketing y comunicación . 62.9 Recursos humanos (si procede) . 62.10 Realización de Análisis DAFO . 73. FASE 2: INFORME Y CONCLUSIONES SEGÚN LOS EJES ESTRATEGICOS DE LATRANSFORMACIÓN DIGITAL .73.1 Estrategia y cultura digital . 73.2 Experiencia cliente . 83.3 Organización, comunicación y talento . 83.4 Productos y servicios . 93.5 Infraestructura y tecnología . 93.6 Procesos . 94.FASE 3: LÍNEAS ESTRATÉGICAS Y MEDIDAS . 105.ANEXO . 115.1Formulario a entregar a los técnicos del Ayuntamiento por parte del consultor. 115.2Plantilla para realizar el análisis DAFO . 13

1. INTRODUCCIÓNEl propósito de la presente guía es la de servir como instrumento de ayuda para el diagnósticodel grado de transformación digital de las empresas que se presenten al PROGRAMA I delAyuntamiento de Santander.La guía propone un análisis de la empresa ágil, centrado en aspectos fundamentales de latransformación digital y que constará de tres etapas:Toma dedatosGrado demadurezdigitalPlanes deacción ydiagnósticoEn la fase 1, recopilaremos datos fundamentales y se realizara el análisis DAFO para tener unmejor conocimiento y entendimiento del funcionamiento actual de la empresa y su visión futura.En la fase 2 analizaremos los ejes estratégicos de la transformación digital y determinaremosque grado de madurez digital existe en cada uno de ellos. Por último, en la fase 3 se determinaráel diagnóstico final.

2. FASE 1: TOMA DE DATOS PREVIA DEL NEGOCIO Y SUESTADO ACTUALEsta plantilla ha de servir como guía para establecer un punto de partida para la toma de datospor parte del consultor. La extensión de esta toma de datos ha de ser breve con el fin de agilizaresta fase.2.1 Datos generales de la empresa-Nombre de la empresaCIF/NIFCalleTeléfonoPágina webNombre y apellidos del representante legalNombre y apellidos de la persona de contacto2.2 Organización y dirección-Fecha de constituciónRégimen jurídicoNúmero de empleadosDepartamentos o áreas de la empresa no externalizadas.2.3 Productos/Servicios---Definición de productos/servicioso Sector de actividado Tipología: productos o servicioso Catálogo de productos o serviciosPosicionamientoo Grado de digitalizacióno Canales de ventaIndicadoreso Ventas por canalo Otros indicadores de interés a tener en cuenta en esta empresa2.4 Mercado e Innovación--Identificación del cliente objetivoo Segmento clienteo Criterios demográficos y económicos del targeto Hábitos de compra del cliente targeto Criterios experiencialeso Otras consideraciones a tener en cuentaTipo de mercadoo Ámbito geográficoo Modelo de negocio (esbozar el modelo breve)o Estrategia (claves para funcionar en el mercado)

---o Otras consideraciones a tener en cuentaCompetenciao Identificación de competenciao Posicionamiento en precioo Posicionamiento en productoo Otras consideraciones a tener en cuentaInnovacióno Número de innovaciones incorporadas a producto o servicio en los últimostres años.o Otros específicoso Otras consideraciones a tener en cuentaIndicadoreso El mercado permite innovación en productos y servicioso Otras consideraciones a tener en cuenta2.5 Gestión y digitalización---Gestión operativa y automatización de tareas y procesoso Sistematización de procesoso Tratamiento de la documentacióno Grado de automatización tecnológicao Otras consideraciones a tener en cuentaDotación de sistemas de información y digitalizacióno Página web corporativao Bases de datoso ERPo CRMo Canales de atención al clienteo Otras consideraciones a tener en cuentaHerramientas de comunicación interna (intra e interdepartamentales)Indicadoreso Existencia de procesos automatizados (enumerar y citar sistemas)o Existencia de procesos no automatizados (enumerar)2.6 Producción (si procede)---Capacidad de produccióno Tipo de produccióno Otras consideraciones a tener en cuentaMedios de produccióno Recursos productivoso Necesidad de nuevos recursoso Versatilidad/polivalencia de los recursoso Otras consideraciones a tener en cuentaProcesoso Sistematización y automatizacióno Integracióno Controlo Inmediatez de la información de producción

-o Otras consideraciones a tener en cuentaIndicadoreso Capacidad total de produccióno Producción externa/internao Otras consideraciones a tener en cuenta2.7 Compras y logística (si procede)---Compraso Grado de digitalización de los proveedoreso Proveedores estratégicoso Capacidad y poder de negociacióno Formas de pagoo Otras consideraciones a tener en cuentaLogística (Si procede)o Almacenamientoo Coste logístico por unidado Gestión de envíoso Gestión de devolucioneso Transporteo Otras consideraciones a tener en cuentaIndicadoreso Mejora en los plazos de entregao Otras consideraciones a tener en cuenta2.8 Marketing y comunicación--Marketing y Comunicacióno Estrategia o plan de comunicacióno Principales acciones en materia de marketing y ventaso Página web: funcionalidades (informativa, repositorio de catálogos, permiteinteracción y transacciones, venta online). Accesibilidad.o Canales de venta online propios y externalizados.o RRSSo Posicionamiento en medios y buscadoreso Otras consideraciones a tener en cuentaIndicadoreso Presencia en RRSSo Inversión en marketing digital y comunicación onlineo Otras consideraciones a tener en cuenta2.9 Recursos humanos (si procede)-Plan de formacióno Plan formacióno Formación nuevos incorporadoso Formación adaptación al puestoo Otro tipo de formacióno Determinación “GAP” formación

-o Otras consideraciones a tener en cuentaIndicadoreso Personal suficiente y cualificadoo Rotación de personal formacióno Otras consideraciones a tener en cuenta2.10 Realización de Análisis DAFOPara la realización del análisis DAFO se adjunta una plantilla modelo en el ANEXO sobre la querealizar su implementación.3. FASE 2: INFORME Y CONCLUSIONES SEGÚN LOS EJESESTRATEGICOS DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITALEn esta fase el consultor deberá centrarse en las tres palancas de la Transformación Digital:Visión, estrategia y cambio, actuando sobre los ejes principales:Estrategia y cultura digital, experiencia cliente, organización comunicación y talento, productosy servicios, infraestructura tecnológica y procesos.La extensión en cada uno de los epígrafes dependerá de la importancia o relevancia que, bajo elcriterio profesional de cada consultor, deba tener. El objetivo de este apartado de la guíaconsiste en determinar el grado de madurez actual que tiene la empresa solicitante en cada unode los 6 ejes de la transformación digital, haciendo énfasis especialmente en aquellos aspectosque puedan ser mejorados a través de la inversión.3.1 Estrategia y cultura digitalENFOQUE ESTRATÉGICOLa transformación digital debe ser concebida como una prioridad. Para conseguir buenosresultados es importante ser conscientes de las oportunidades y ventajas que aporta. Serealizará un breve resumen (un párrafo como mucho) donde se den pinceladas del nuevoenfoque que podría aportar la transformación digital y la aplicación de los distintos proyectosde mejora solicitados.ENFOQUE ECONÓMICOGrado de concordancia de los presupuestos de mejora solicitados con el grado detransformación digital actual y su aplicación. Se ha de definir la adecuación de la solicitud conlas necesidades reales y el potencial de mejora que supondrá la inversión para el futuro delnegocio.ENTORNO ECOSISTEMASe ha de analizar el contexto y el entorno de la competencia. ¿Que está realizando sucompetencia en el ámbito de la transformación digital? ¿Cómo están realizando estos cambios?¿Están funcionando? Un breve análisis de las buenas prácticas del sector puede dar clavesinteresantes a aplicar.

CULTURA DIGITALDependerá del tamaño de la empresa y su enfoque, pero la transformación digital ha de serpilotada por el líder de la organización, alentando la transformación digital de la organización.Este análisis debe de evaluar el grado de cultura digital que hay en la organización y si se estárealizando correctamente desde la dirección.3.2 Experiencia clienteRELACIÓN CON EL CLIENTEWeb, redes sociales, posicionamiento SEO y SEM, publicidad online o atención y servicio alcliente en medios digitales deben ser conceptos totalmente interiorizados y puestos en prácticaen cualquier negocio. Analizaremos brevemente que uso están haciendo, valorando el grado dedigitalización que puedan haber adquirido.CONOCIMIENTO DEL CLIENTELos medios digitales permiten registrar y gestionar un volumen de datos suficiente para tenerun conocimiento y entendimiento amplio del cliente, y así, situarlo en el centro de la estrategiadel negocio. ¿Están haciendo uso de la tecnología para entender mejor a sus clientes? En casoafirmativo habrá que profundizar si el uso que están haciendo es el correcto.PARTICIPACIÓN DEL CLIENTEProporcionar al cliente la posibilidad de mostrar su satisfacción y opinión, a la vez que suparticipación en el diseño de nuevos productos y servicios otorga una posibilidad hasta ahorainexistente para acercar dos cuestiones clave: qué quiere el cliente, y qué le ofrece la empresa.¿Estamos ante una empresa que recoge feedback a sus clientes a través de instrumentosdigitales? Ponderar el grado de aplicación.3.3 Organización, comunicación y talentoEQUIPO DIGITALContar con un equipo digital capacitado y con una visión global del negocio para definir yejecutar la estrategia digital, asegura el éxito del proceso. Debemos analizar el grado deimplicación en este aspecto.GESTIÓN DEL TALENTOEl talento y las capacidades digitales son la clave en una empresa digital. Es necesario potenciarla formación porque las personas son el motor del cambio. ¿Se realizan inversiones enformación? ¿Se buscan perfiles específicos especializados? ¿Son necesarios?FORMAS DE TRABAJOLa digitalización trae consigo nuevas formas de desarrollar el trabajo. La movilidad o laflexibilidad en el mismo deben estar presentes en el planteamiento desarrollado por la empresapara la digitalización de su negocio. ¿Han implantado el teletrabajo? ¿Utilizan las herramientascorrectamente?

3.4 Productos y serviciosPROPUESTA DE VALOREl proceso de transformación digital permite generar nuevas formas de hacer negocio o mejorarlos modelos de negocio ya implantados, con una aportación de valor al cliente que procede deun mayor conocimiento del mismo. ¿Están aprovechando esta ventaja competitiva? ¿Si es asien qué grado lo están haciendo?CATÁLOGO¿Se pueden incluir componentes digitales a los productos de la compañía? ¿Puedendesarrollarse nuevos productos o servicios del ámbito digital? ¿Son susceptibles de serpersonalizados? Éstas son algunas cuestiones que deben valorarse respecto al catálogo deproductos y servicios de la compañía y su orientación digital.CANALES DE VENTASurgen nuevos canales de venta en el mundo digital que es necesario impulsar para llegar alnuevo cliente digital. El comercio electrónico debe potenciarse, y para ello es necesario teneren cuenta cuestiones como los medios de pago o la seguridad. ¿Su digitalización estápermitiendo establecer nuevos canales de venta y distribución?3.5 Infraestructura y tecnologíaINFRAESTRUCTURALa empresa debe dotarse de dispositivos y herramientas digitales que faciliten el trabajo de supersonal y potencien las posibilidades de su negocio, sacando el mayor partido a Internet. Enesta línea, es importante contar con una conexión buena y eficiente. ¿Cuentan con dispositivosioT conectados que aportan información? ¿Tienen una buena calidad de conexión?SEGURIDADTodos los dispositivos digitales de una empresa son vulnerables ante las amenazas de seguridad.Es necesario proteger los datos, y especialmente la información sensible y de negocio. ¿Tienenuna política de seguridad de los datos en la empresa? ¿Existe cultura de ciberseguridad?¿Aplican medidas de concienciación?3.6 ProcesosPROCESOS DE GESTIÓN DEL NEGOCIOEs importante que desde la empresa se valoren las herramientas existentes para transformaraquellos procesos de gestión interna del negocio hasta ahora realizados de manera manual.¿Automatizan los procesos de gestión del negocio? ¿Y la gestión financiera? ¿Y la documental?PROCESOS PRIMARIOS DEL NEGOCIOCualquier proceso de la empresa (producción, inventario, logística, etc) puede mejorar sueficiencia a través de la digitalización: obtener datos del proceso, convertirlos en conocimiento

y de ahí pasar a una mejor toma de decisiones son la clave para mejorar a través de ladigitalización. ¿Qué grado de digitalización tienen en sus procesos primarios de negocio? ¿Estánaprendiendo de la recolección de datos?INTEGRACIÓN Y COLABORACIÓN CON AGENTES DEL ENTORNO¿Pueden los sistemas de la empresa integrarse con los de los proveedores? ¿Colabora con elresto de agentes de la cadena de valor para compartir información que le ayude a mejorar? Estasson algunas cuestiones a tener en cuenta a la hora de digitalizar el negocio.4. FASE 3: LÍNEAS ESTRATÉGICAS Y MEDIDASEl consultor responsable del diagnóstico elaborará un plan de trabajo con la identificación delas líneas estratégicas de transformación digital y la descripción de las medidas concretas. Elplan de trabajo ha de estar orientado a unos objetivos concretos que puedan ser medibles yque estén directamente relacionados con su transformación digital.La descripción de estas medidas deberá incorporar, al menos:-Necesidad o carencia identificada. Grado de jerarquización o importancia.Propuesta de solución tecnológica, con desarrollo de sus características.Funcionalidades previstas. Departamentos o áreas afectados.Resultados esperados en los tres próximos años de su implantación.Tareas a realizar por área o departamento.Plazos de ejecución.La extensión de este documento no debe ir más allá de las diez o quince páginas en letra arialtamaño 11.

5. ANEXO5.1 Formulario a entregar a los técnicos del Ayuntamiento por parte delconsultorEste formulario, deberá ser cumplimentado y entregado en plazo al técnico del Ayuntamientoresponsable de la evaluación de la empresa adjudicataria de la ayuda junto con el informecompleto desarrollado por el consultor.RESULTADO DIAGNÓSTICO – A rellenar por el consultorConsultor asignadoNecesidad o carenciaidentificadaPropuesta de solucióntecnológicaFuncionalidades previstasDepartamentos o áreasafectadosResultados esperadosEmpresa, actividad y sectorFecha de la valoración

Tareas a realizar por área odepartamentoPlazo de ejecuciónInversión recomendadaFIRMA DEL CONSULTORNOTA IMPORTANTE PARA EL CONSULTOR:Además de este formulario, el informe completo también deberá presentar al menos lossiguientes datos:1. Información sobre la toma de datos y volcado íntegro del cuestionario. Que se reflejentodas las respuestas del solicitante.2. La información que se exige en el 3.1: enfoque estratégico, económico, ecosistema ycultura digital.3. Al menos un análisis breve sobre los aspectos que posteriormente se reflejan:experiencia cliente, organización, productos y servicios e infraestructura.4. Descripción básica de procesos y mejoras previstas, que es donde van a incidir lasinversiones de transformación.5. La descripción de las medidas, del apartado 4.6. La tabla resumen del anexo 5.1, que podría ir al principio del informe como resumenejecutivo para el técnico.7. El desarrollo del DAFO.

5.2 Plantilla para realizar el análisis DAFOLa presente plantilla pretende ser una guía para la realización del análisis DAFOAnálisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazasFortalezas¿Qué ventajas tienesu empresa?¿Cuáles son susprincipalescompetencias?¿Dónde gana másdinero?¿Qué está haciendobien?Debilidades¿Qué áreas evita?¿Dónde carece derecursos?¿Qué está haciendomal?¿Dónde pierdedinero?¿Qué necesitamejorar?Oportunidades¿Hay tendenciasútiles?¿Nichos que faltan asu dor

¿Nuevas tecnologías?¿Nuevas necesidadesde los clientes?Amenazas¿Obstáculos esexitosos?¿Condicioneseconómicas negativas?¿Normativagubernamental?¿Cambiar el climaempresarial?¿Vulnerabilidades?

Es necesario proteger los datos, y especialmente la información sensible y de negocio. ¿Tienen una política de seguridad de los datos en la empresa? ¿Existe cultura de ciberseguridad? ¿Aplican medidas de concienciación? 3.6 Procesos PROCESOS DE GESTIÓN DEL NEGOCIO Es importante que desde la em